Підхід до адміністрування персональних продаж в малих фірмах

А.Б. Жидков

СНУ ім. В. Даля, Луганськ, Україна

Велика кількість малих та середніх фірм, що спеціалізується на постачанні товарів промислового чи змішаного призначення працюють за принципом «офіс=торгівельна площадка+демонстраційний зал+склад». Це пов’язано зі значною економією коштів при реалізації такого принципу в умовах нестабільного попиту на продукцію і великої конкуренції. Клієнтами таких фірм є як приватні так і юридичні особи, частіше використовується прямий канал розподілу, але деякі фірми мають власну мережу дилерів. Основними способами просунення продукції для цих фірм є персональні продажі, стимулювання збуту, реклама, пабліситі. Порядок згадування співпадає з важливістю способу для промислового маркетингу [1]. До того ж важливу роль відіграє саме пошук нових клієнтів та заохочення старих клієнтів для подальшої співпраці. Таким чином, продажі в цих організаціях мають ознаки: за типом пропозиції - товари та послуги, бо більшість фірм пропонує також і сервісне обслуговування і надання консультацій, тощо; за обсягом - оптові і роздрібні; за місцем продажі, це скоріше прямі; за технікою роботи з клієнтом це здебільшого активні продажі [2].

Згідно з вищенаведеним роль менеджерів з продаж є дуже важливою, і практично в своєї діяльності вони повинні застосовувати техніку активних персональних продаж, що є досить складним і творчим завданням. Як і будь-яка творча діяльність персональні продажі важко піддаються регламентації і адмініструванню. Але важливість та критичність саме бізнес-процесів, що пов’язані з персональними продажами для фірм є найвищою, і тому зовсім не адмініструвати ці процеси неможна. Критичність діяльності менеджерів з продажів для фінансового положення фірми не підлягає сумніву, тому, що клієнт більшу частку часу контактує саме з менеджером і підсвідомо поєднує за товаром не фірму, а саме менеджера. Тому звільнення менеджера достатньо часто призводить до втрати частки клієнтів [3].

Розуміння того факту, що зростання ступеня адміністрування веде до зниження невизначеності процесу, але одночасно звужує рамки творчої складової, призводить до висновку про необхідність визначення оптимального ступеня та форми адміністрування діяльності менеджерів з продаж. Адміністрування базується на розпорядництві, що спирається на накази, розпорядження та інші види розпоряджень, що є обов’язковими до виконання [4]. Основою адміністрування є регламентація певних процесів, тобто їх формальний опис із зазначенням обов’язкових контрольних показників та порядку виконання. При здійсненні персональних продажів формалізованими є зазвичай форми укладення договорів, звітів, форма занесення відомостей про клієнта та договір до бази даних. Доцільно регламентувати тільки ті операції чи бізнес-процеси, що є критичними для діяльності фірми, повторюються та вимагають витрат значних чи критичних ресурсів на їх здійснення.

У випадку персональних продажів, на думку автора, має бути регламентовано наступне:

частота та форма звіту про роботу менеджера. Він повинен містити компоненти, що дозволяють чітко оцінити його продуктивність за звітний період та бути підставою для його мотивації та організаційних висновків;

процедура та форма внесення відомостей про клієнта в базу даних. Необхідно чітко встановити строк та перелік відомостей, що обов’язкові для занесення в базу. Необхідно також встановити чіткий критерій необхідності занесення клієнта до баз, бо вимога заносити всіх клієнтів, навіть потенційних, суттєво знижує працездатність менеджерів.

процедура передачі «своїх» клієнтів іншому менеджеру у разі звільнення, або в інших випадках, у тому числі штрафні санкції, за її недотримання.

На погляд автора зосередження на адмініструванні та регламентації саме цих складових процесу персональних продаж дасть змогу значно знизити для фірми ризики, що пов’язані з цим процесом та незначно вплине на продуктивність роботи персоналу.

Для успішного адміністрування та регламентації вкрай необхідно мати систему контрольних показників, що дозволять оцінити ефективність цієї діяльності. Але коло та вміст цих показників на даний час не є окресленим і потребує подальшої роботи в цьому напрямку.

Література

1.       Активные продажи.  Рысев Н.Ю. СПб.: Питер, 2009. — 416 с.

2.       Ковалев А.И.  Промышленный маркетинг. М.: ООО Фирма «Благовест-В», 2002 - 616 с.

3.       Журнал «Консультант» Во сколько обходится компании менеджер по продажам. [Электронный ресурс] /Александр Шикинов, 2012. – режим доступу http://www.c2f.ru/archives/vo-skolko-obxoditsya-kompanii-odin-specialist-po-prodazham/