УДК 316.3:330.341.1
Важливі
характеристики якості послуг соціальної сфери
Л.М. Чепурда
Черкаський державний технологічний університет, м.
Черкаси, Україна
На сьогодні сфера послуг стає все більш значущою в
економіці, створюючи численні робочі місця і вносячи тим самим істотний внесок
у національний продукт. В тій чи іншій мірі до питання надання послуг з позицій
економічної науки дослідники зверталися в своїх роботах ще в кінці XVIII
століття. Але,
теорія послуг до цього часу перебуває в стані розвитку.
Аналіз сучасної наукової парадигми дозволяє стверджувати, що
необхідними і достатньо відмінними рисами послуги є її невідчутність і
інтегративність. В силу невідчутності − ні виконавець, ні
споживач, по суті, не є її власниками, і незалежно від ступеня матеріальності
об'єкта послуги і процесів, що лежать в її основі, вона є унікальною одиничною
дією, кінцевою в часі. У свою чергу, інтегративність (одночасність виробництва
та споживання) послуги проявляється в тому, що вона не зберігається, мінлива і
непостійна за якістю, а обслуговуючий персонал і споживач залучені в процес
надання послуги і невіддільні від нього, прив'язані до часу і місця надання
послуг.
Однак при тому,
що характерні риси послуг дослідниками представляються
у подібному вигляді, варто відзначити, що в сучасній
економічній літературі саме визначення послуги часто не конкретизовано [1,
с. 18].
Нами пропонується визначення послуги як узгодженого
процесу взаємодії суб'єктів ринку, коли об'єктом обміну є безпосередній вид діяльності в якості специфічної.
Таким чином, розуміється, що розгляд послуги та сфери сервісу як
сучасних явищ повинно припускати віднесення до соціального феномену (дії, що
приносить користь іншому) як власне послуги, так і сервісної сфери. Як
суспільний феномен (доцільна діяльність, результатом якої є задоволення потреб
людини) характеризується сфера сервісу; економічним феноменом (благом у формі
дії, який задовольняє потреби споживача за замовленням на оплатній основі)
можна вважати послугу як таку. Отже, нами
представлено базові характеристики якості послуг в таблиці 1. Деякі з них мають
інноваційний характер [2, с. 173].
Суб'єктивні характеристики якості послуг передбачають
вдосконалення маркетингової діяльності сервісної організації. Способами підвищення
об'єктивних їх складових можуть бути як технологічні інновації (переважно
впливають на нормативні та техніко-економічні характеристики послуги), так і
продуктивні інновації (впливають на змістовні характеристики комфортності
послуги).
Таблиця 1
Важливі характеристики якості послуг
|
Суб’єктивні
|
Об’єктивні
|
|
Професіональні
(комунікабельність,
впевненість, довірливість)
|
Змістовні (призначення,
максимально швидкі темпи отримання ефектів)
|
|
Інформаційні (звіти про
діяльність організацій, інформація про керівництво та послуги, що надає
підприємство)
|
Нормативні (безпечність,
надійність, екологічність, патентно-правова захищеність, стандартизація)
|
|
Просторові (зовнішнє,
внутрішнє та інформаційне оформлення )
|
Техніко-економічні
(технологічність, економічність)
|
|
По запиту (наявність,
регулярність, претензії з боку клієнтів)
|
Конфортності (доступність, ергономічність, естетичність, зручність)
|
Процес
визначення якості послуги передбачає формування спочатку одиничних показників,
а потім − комплексного показника якості. Присвоєння ж кількісних значень кожній
характеристиці якості здійснюється за допомогою різних методів. Залежно від
суб'єкта оцінки (особи, яка визначає показник) можуть використовуватися такі методи: традиційний; експертний; соціологічний та ін.
Література
1.
Вегера С. А.
Трансформація економіки України та її соціальні наслідки / С. А. Вегера //
Економічний часопис-ХХІ. − 2011. − № 1−2. − С. 16−19.
2.
Щербина О. І.
Взаємодія держави з міжнародними фінансовими організаціями як інструмент
покращення стану соціальної сфери України / О. І. Щербина // Формування
ринкових відносин в Україні. − 2011. − № 3. −
С. 170−174.
| 
